Как бы вы отреагировали, если бы ресторан знал о ваших предпочтениях в еде, диетических ограничениях или даже о вашем любимом вине ещё до того, как вы сделали заказ? Может ли такая персонализация повысить вашу удовлетворенность и увеличить доходы заведения?
Ноа Гласс, основатель и генеральный директор компании Olo, занимающейся ресторанными технологиями, уверен, что да. Он стремится сделать так, чтобы каждый гость чувствовал себя как постоянный клиент.
В интервью с Food On Demand Гласс осветил несколько тенденций в отрасли, которые приближают некоторые бренды к этой цели.
Ноа Гласс, основатель и генеральный директор Olo
«С увеличением стоимости ведения бизнеса, особенно трудовых затрат, бренды стремятся делать больше с меньшими затратами», — отметил Гласс. «На втором этапе рестораны повышают цены. На третьем этапе из-за повышения цен трафик падает. И, наконец, на четвёртом этапе начинаются так называемые «ценовые войны»»,.
Что же могут сделать рестораны, чтобы привлечь клиентов без значительных скидок? Гласс выступает за использование данных о гостях для персонализации. «Используя информацию о каждом клиенте, можно предлагать им более частые заказы и новинки, которые могут дополнить их корзину».
Умные рекомендации увеличивают чек
Olo реализует это через функции, такие как Smart Cross Sales, которые с помощью ИИ предлагают персонализированные рекомендации на основании истории заказов, местоположения, меню и содержимого корзины.
«Эта технология не нова», — отметил Гласс. «Платформы вроде Netflix и Amazon давно используют похожие методы фильтрации, но для ресторанной индустрии это нововведение».
На данный момент более 10 000 ресторанов используют Smart Cross Sales, и данные показывают увеличение среднего чека на 10 процентов по сравнению с традиционными методами рекомендаций.
«Это убедительный пример», — подчеркнул Гласс. «Мы не снижали цены и не компрометировали прибыльность, но гости стали тратить на 10 процентов больше за заказ».
Ещё одной инновацией является Olo Borderless, представленная два года назад. Эта функция упрощает процесс оформления заказа, исключая необходимость паролей и ручного ввода данных кредитной карты для возвращающихся гостей.
«Теперь вместо того, чтобы делать это для каждого бренда отдельно, у них есть некий «главный ключ», с помощью которого они могут войти в любой бренд, использующий Borderless, и Olo может отслеживать активность гостей на всех брендах, которыми они пользуются», — объяснил Гласс.
С Borderless, по словам Гласса, конверсия выше на 7,5 процента, а частота возвращений на 25 процентов больше по сравнению с традиционными гостями. Это также позволяет ресторанам получать больше данных, так как заказы совершаются в авторизованном состоянии.
В индустрии, где данные о потребителях весьма ценны, это можно назвать настоящим прорывом.
Недавно в Borderless была добавлена интеграция с системой лояльности. Теперь гости могут накапливать, обменивать и использовать бонусы в рамках существующей программы лояльности ресторанного бренда.
Инсайты из цифровых и офлайн покупок
Гласс отмечает важность расширения сбора данных за пределы онлайн-взаимодействий, включая покупки в офлайн-режиме. Недавние партнерства Olo с POS-компаниями, такими как Qu, NCR и Tray, сделали это возможным.
Это важно для маркетологов ресторанов, ведь никто не хочет отправлять вегетарианцу промоакцию на ужин с ребрышками, верно?
«Это было большим достижением, и многие маркетологи ресторанов назвали это «священным граалем», которого они ждали», — сказал Гласс.
Несмотря на все эти инновации, Гласс признает важность конфиденциальности. «Гости всегда могут выбрать: участвовать или нет и оставаться анонимными», — добавил он.
Тем не менее, Гласс остается уверенным в том, что персонализированный сервис является краеугольным камнем гостеприимства. «Я хочу, чтобы меня знали. Я верю, что это — основа ресторана: знать, кто я, и персонализировать мой опыт».
Источник: FDN
