Авиакомпании должны использовать все доступные инструменты, чтобы удовлетворить растущие ожидания путешественников и новые регуляторные требования. К счастью, существует множество умных и гибких стратегий, которые авиакомпании могут применять для улучшения клиентского опыта на всех этапах путешествия, от предоставления наград до выплаты компенсаций и многого другого.
В современном конкурентном мире авиаперелетов клиенты заняли место пилота. С учетом значительных изменений в индустрии, вызванных пандемией, авиакомпании сталкиваются с необходимостью кардинально пересмотреть свои стратегии улучшения клиентского опыта (CX). Кроме того, Белый дом недавно изложил конкретные рекомендации по поводу случаев и сроков выплат компенсаций или возвратов клиентам.
Авиакомпаниям необходимо использовать все возможные средства, чтобы соответствовать растущим ожиданиям пассажиров и новым регуляторным требованиям. К счастью, существует множество умных и гибких стратегий, которые авиакомпании могут применять для улучшения клиентского опыта на всех этапах путешествия, от предоставления наград до выплаты компенсаций и многого другого.
Пора отказаться от миль и ваучеров
Долгие годы авиакомпании предлагали бонусные мили и кредиты на будущие полеты в качестве основных стратегий компенсации. Однако с появлением новых технологий и платежных опций, такие традиционные тактики могут быть менее эффективны для повышения лояльности клиентов.
С начала пандемии деловые поездки значительно сократились, и многие компании теперь используют цифровые инструменты для управления бюджетами на поездки. Хотя доля отдыха увеличилась, люди стали реже летать. С этим снижением пассажиропотока уменьшаются и возможности для использования миль и ваучеров, что делает такие стратегии компенсации менее эффективными.
Кроме того, предоставление компенсаций путешественникам в виде миль или ваучеров, которые можно использовать только в данной авиакомпании, может восприниматься как корыстный шаг. Люди хотят искреннего взаимодействия с компаниями и ожидают, что их будут ценить. Если клиенты ощущают, что их принуждают летать только с вашей авиакомпанией, это может вызвать недовольство. Подумайте: если вы обнаружите насекомое в еде в ресторане, захотите ли вы вернуться туда снова, чтобы использовать ваучер на бесплатный обед? Вряд ли.
Предоставьте путешественникам гибкие опции
Гибкие варианты выплат, которые выходят за рамки бренда, помогают авиакомпаниям посылать более сильные сигналы. Например, универсальные награды, такие как подарочные или предоплаченные карты, предоставляют клиентам больше вариантов для использования компенсации по своему усмотрению. Исследования показывают, что такие варианты выплат привлекательны для большинства людей.
- Предоставление выбора не обязательно влияет на финансовые результаты. Наши исследования показывают, что 55% опрошенных планируют использовать подарочные или предоплаченные карты в той же организации, которая их выдала.
- Некоторые получатели, возможно, не смогут сразу потратить компенсации на путешествия. Но более гибкие награды, использующиеся в других местах, дают им больше удовлетворения и улучшают восприятие бренда.
- Подарочные и предоплаченные карты можно доставить мгновенно в цифровом виде, что позволяет авиакомпаниям быстро вознаграждать клиентов. Исследования показывают, что две трети опрошенных в США предпочитают цифровые предоплаченные карты, что обеспечивает моментальное удовлетворение и помогает упорядочивать процессы.
Правильно благодарите клиентов и сотрудников
Предоставление благонадежности демонстрирует клиентам, что вы цените их выбор. Независимо от того, возвращаете ли вы деньги, исправляете ошибку или вознаграждаете за лояльность, использование традиционных миль и ваучеров уже не настолько эффективно. Важно учитывать предпочтения клиентов и использовать современные решения для поощрения и взаимодействия с ними.
Но не забывайте и о своих сотрудниках! Ваши сотрудники заботятся о безопасности и положительном опыте клиентов, и они также заслуживают признания. Гибкие вознаграждения, такие как предоплаченные и подарочные карты, могут значительно повысить производительность, удержание и удовлетворенность сотрудников. Счастливые сотрудники способствуют успеху бизнеса и улучшению клиентского опыта.
Время подняться в небо
Индустрия путешествий сильно изменилась за последние несколько лет, и эти изменения будут продолжаться. Никогда еще не было так важно для авиакомпаний обеспечивать лояльность и приверженность клиентов. Используйте приведенные выше рекомендации для оптимизации клиентского опыта в условиях высокой конкуренции.
Источник: TravelDaily
