Карта пути клиента в e-commerce: как подготовить покупателя к покупке [советы и шаблон]

Почему стоит создать карту клиентского пути в электронной коммерции

Если вы управляете онлайн-магазином или маркетинговыми кампаниями для бренда электронной коммерции, имеет смысл вложить время и усилия в создание карты клиентского пути в этой сфере.

Процесс покупки в электронной коммерции зачастую быстрее, чем в сегменте B2B, однако он все же включает множество точек взаимодействия с клиентом. Понимание этапов пути покупателя и оптимизация каждой из точек взаимодействия могут существенно повлиять на результаты бизнеса, такие как конверсии, удержание клиентов и преданность бренду.

В этом руководстве я расскажу, как улучшить и построить карту клиентского пути вашего э-коммерческого предприятия.

Что такое клиентский путь в электронной коммерции?

Клиентский путь в электронной коммерции охватывает весь процесс от момента, когда покупатель узнает о продукте, до его покупки и последующего взаимодействия. Обычно такие карты включают четыре этапа: осведомленность, рассмотрение, решение и удержание, при этом послепокупательский опыт формирует лояльность и адвокацию бренда.

• Осведомленность: На этом этапе потенциальные клиенты находят ваш бренд или продукт через рекламу, результаты поиска или рекомендации от людей.

• Рассмотрение: Клиенты сравнивают разные варианты, читают отзывы и решают, насколько ваш продукт соответствует их потребностям.

• Этап решения: Покупатели принимают решение о покупке, опираясь на такие факторы, как доверие, льготы продукта, цена и социальные доказательства.

• Удержание: После покупки очень важно обеспечить качественное взаимодействие, чтобы клиенты возвращались. Если их опыт будет исключительным, они могут перейти к адвокации, рекомендуя ваш бренд другим.

Почему клиентский путь в электронной коммерции важен?

Если вы вынесете из этого одну мысль, то пусть это будет следующее: отслеживание кликов — лишь начало. Я хочу, чтобы вы видели в клиентском пути ключ к пониманию того, почему клиенты покупают.

Я по-прежнему в своей работе полагаюсь на карту клиентского пути, чтобы получить ценные инсайты о поведении клиентов, их предпочтениях и точках трения. Каждый этап контакта — это возможность улучшить клиентский опыт или персонализировать ваше сообщение.

Чтобы начать, воспользуйтесь данными клиентов для ответа на следующие вопросы:

• Где потенциальные покупатели колеблются?
• Что привлекает их внимание?
• Почему они бросают корзину?

Ответы на эти вопросы помогут улучшить пользовательский опыт, повысить конверсии и более эффективно продвигать ваши товары.

Этапы клиентского пути в электронной коммерции

1. Осведомленность: Клиенты осознают свои проблемы и начинают искать возможные решения. Например, если вы продаете инструменты для повышения продуктивности, человек, испытывающий трудности с управлением временем, может искать способы повысить организованность.

2. Рассмотрение: На этом этапе покупатели активно оценивают различные решения, читая описания товаров, просматривая отзывы и сравнивая характеристики.

3. Решение: Здесь клиенты принимают окончательное решение о покупке. На их выбор влияют такие факторы, как цена, предлагаемая ценность, скорость и стоимость доставки.

4. Удержание: Качественный товар и обслуживание — ключевые факторы для удержания клиентов.

5. Адвокация: Довольные клиенты становятся защитниками бренда, делясь своим опытом через отзывы и рекомендации.

Как улучшить клиентский путь в электронной коммерции

• Улучшение удовлетворенности клиентов: Постарайтесь радовать клиентов, предлагая персонализированные награды, эксклюзивные мероприятия и сюрпризные скидки.

• Создание FOMO (страха упустить): Используйте ограниченные предложения, чтобы подстегнуть покупателей к более быстрому решению.

• Проведение опросов: Общение с клиентами помогает выявить скрытые инсайты и улучшить ваши продукты.

• Поднимайте социальные доказательства: Отзывы, показы числа покупок и упоминаний в соцсетях вселяют уверенность в новых покупателях.

• Персонализация каждой точки взаимодействия: Используя данные о клиентах, создавайте персонализированные предложения, которые точно соответствуют их ожиданиям.

• Оптимизация мобильного опыта: Мобильные покупки становятся все более популярными, поэтому убедитесь, что ваш сайт и процесс покупок удобны с мобильных устройств.

• Упрощение процесса оформления заказа: Минимизируйте шаги и уберите отвлекающие факторы, такие как всплывающие окна или рекламные баннеры.

• Сосредоточено на опыте новых клиентов: Заботьтесь о первых впечатлениях клиентов через благодарственные письма и дополнительные материалы.

Карта клиентского пути в электронной коммерции поможет понять и улучшить взаимодействие клиентов с вашим брендом на каждом этапе. Она даст возможность найти болевые точки и найти решения для их устранения, обеспечивая отличное обслуживание на каждом шагу пути клиента.

Источник: HubSpot