Повышенные ожидания клиентов
Современные потребители требуют высокого качества взаимодействия с компаниями, и важность опыта клиентов приравнивается к важности их продуктов и услуг. Сейчас компании имеют час, чтобы решить запрос клиента, чтобы удовлетворить его ожидания. Согласно отчету HubSpot о состоянии обслуживания клиентов, 21% клиентов ожидают немедленного решения, а 23% — в течение часа.
Автоматизация поддержки клиентов
Агенты должны обрабатывать в среднем около 17,630 запросов на поддержку в месяц, что примерно равняется ста тикетам в час для стандартного рабочего дня с 9 до 17. Для облегчения этой задачи компании все чаще используют AI-чатботов, которые автоматически обрабатывают низкосложные запросы, анализируют настроение клиентов и генерируют персонализированные ответы под надзором опытных сотрудников службы поддержки.
Преимущества AI-поддержки:
-
Круглосуточная готовность:
- Чатботы могут быстрее и точнее отвечать на простые запросы клиентов, что позволяет сократить время до решения проблемы. Это означает, что клиенты ценят скорость разрешения вопросов больше, чем личное взаимодействие с человеком.
- Автоматизация рутинных задач:
- Автоматизация ведения заметок и обработки звонков: транскрипты и резюме звонков автоматически сохраняются в профиле клиента, что позволяет агентам отслеживать историю взаимодействий и избегать повторных вопросов.
- Помощь агентам при написании ответов: модели предсказательного набора текста и автоматическое создание ответов позволяют агентам быстрее реагировать на запросы клиентов.
- Опции самообслуживания: AI может быстро отвечать на часто задаваемые вопросы и направлять клиентов через шаги по устранению неполадок.
Персонализированный клиентский опыт
Использование AI в онлайн-чате позволяет предоставлять персонализированные взаимодействия с клиентами и поддерживать высокий уровень качества обслуживания. AI, оснащенный инструментами анализа настроений, способен распознавать тон сообщений клиентов и предлагать соответствующие решения, например, извинения, повторную доставку или скидку.
Преимущества персонализации:
- Быстрые и точные ответы: AI может адаптировать язык и тон к предпочтениям клиента и предлагать индивидуальные решения на основе контекста сообщения.
- Интеграция с агентами: при высоком количестве проблемных запросов AI может автоматически перенаправлять клиента к агенту для дальнейшего решения проблемы.
Предвосхищение потребностей клиентов
Чем больше информации имеют агенты о клиентах, тем проактивнее и эффективнее они могут быть в предоставлении помощи. AI помогает извлекать инсайты из каждого взаимодействия, что позволяет компаниям лучше удовлетворять потребности своих клиентов.
Примеры применения:
- Если клиент просматривал несколько пар джинсов и добавил одну в корзину, но не оформил заказ, AI-помощник может предложить подходящую одежду или помочь с выбором размера на основе предыдущих покупок клиента.
- Запоминание предпочтений клиентов для будущих взаимодействий позволяет еще больше повысить качество обслуживания.
Заключение
AI-технологии в клиентской поддержке предлагают решение, позволяющее автоматизировать рутинные задачи, повышать эффективность агентов и предоставлять данные для улучшения взаимодействия с клиентами. Освободив агентов от монотонных задач, компании могут сосредоточиться на предоставлении качественного обслуживания, а расширение возможностей AI и накопление данных открывают новые перспективы для гиперперсонализированного и проактивного обслуживания клиентов.
Источник: TechRadar
