Вашингтон — Представьте себе центр обслуживания клиентов, который говорит на вашем языке, независимо от того, какой он.
Компания Alorica из Ирвина, Калифорния, управляющая центрами обслуживания клиентов по всему миру, внедрила инструмент искусственного интеллекта для перевода, который позволяет ее представителям общаться с клиентами на 200 разных языках и 75 диалектах.
Это означает, что представитель Alorica, говорящий только по-испански, может принять жалобу от клиента, говорящего на кантонском диалекте, из Гонконга. Alorica не нужно нанимать сотрудника, владеющего кантонским.
Такова сила искусственного интеллекта. А также потенциальная угроза: возможно, компании не потребуются многие сотрудники — и они могут сократить рабочие места — если чат-боты смогут выполнять эту работу. Однако Alorica не сокращает рабочие места. Компания продолжает активно нанимать работников.
Опыт Alorica и других компаний, включая мебельного ритейлера IKEA, показывает, что ИИ может не оказаться тем убийцей рабочих мест, которым его часто представляют. Скорее, технологии могут оказаться похожими на прорывы прошлого — паровой двигатель, электричество, интернет: они создают новые рабочие места, делая работников более продуктивными и оказывая положительное влияние на работодателей и экономику в целом.
Экономист Ник Бункер из Indeed Hiring Lab считает, что ИИ «повлияет на многие рабочие места, возможно, косвенно на каждое из них. Но я не думаю, что это приведет к массовой безработице. Мы видели другие крупные технологические события в нашей истории, и они не приводили к значительному росту безработицы. Технологии уничтожают, но также и создают. Будут появляться новые рабочие места.»
Искусственный интеллект по своей сути позволяет машинам выполнять задачи, которые раньше считались requiring human intelligence. Технология существовала в ранних версиях десятилетиями, начиная с программы для решения задач Logic Theorist, созданной в 1950-х годах в нынешнем Carnegie Mellon University. Более недавно вспомните голосовых ассистентов, таких как Siri и Alexa. Или шахматный компьютер IBM, Deep Blue, который в 1997 году победил мирового чемпиона Гарри Каспарова.
ИИ по-настоящему привлек внимание общества в 2022 году с появлением ChatGPT от компании OpenAI, генеративного ИИ-инструмента, который может вести беседы, писать компьютерный код, сочинять музыку, создавать эссе и предоставлять бесконечные потоки информации. Появление генеративного ИИ вызвало опасения, что чат-боты заменят фрилансеров, редакторов, программистов, телемаркетологов, представителей службы поддержки клиентов, параюристов и многих других.
Генеральный директор OpenAI Сэм Альтман сказал в мае на обсуждении в Массачусетском технологическом институте: «ИИ устранит множество текущих рабочих мест, и это изменит функцию многих текущих рабочих мест.»
Тем не менее, распространенное мнение о том, что ИИ-чат-боты неизбежно заменят сервисных работников, как физические роботы заменили многих рабочих на заводах и складах, пока что не оправдывается — и, возможно, никогда не станет реальностью.
Совет экономических советников при Белом доме заявил в прошлом месяце, что обнаружил «мало доказательств того, что ИИ негативно скажется на общей занятости». История показывает, что технологии обычно делают компании более продуктивными, ускоряя экономический рост и создавая новые типы рабочих мест неожиданными способами.
Они приводят исследование, проведенное в этом году под руководством экономиста из MIT Дэвида Аутора: оно показало, что 60% рабочих мест, занимаемых американцами в 2018 году, даже не существовали в 1940 году, будучи созданными благодаря появлению новых технологий.
Аутплейсментная фирма Challenger, Gray & Christmas, которая отслеживает сокращения рабочих мест, заявила, что пока не видит существенных доказательств увольнений, связанных с внедрением ИИ.
«Я не думаю, что мы видели, чтобы компании говорили, что они сэкономили много денег или сократили ненужные рабочие места благодаря этому,» сказал Энди Челленджер, руководитель отдела продаж фирмы. «Это может произойти в будущем. Но пока что этого не произошло.»
В то же время, опасения, что ИИ серьезно угрожает некоторым категориям рабочих мест, не являются беспочвенными.
Индийский предприниматель Суумит Шах вызвал ажиотаж в прошлом году, заявив, что заменил 90% своей службы поддержки клиентов чат-ботом по имени Лина. Этот шаг сократил время ответа на запрос с 1 минуты 44 секунд до “мгновенного». Время для решения проблем снизилось с более чем двух часов до чуть более трех минут.
«Все дело в способности ИИ точно обрабатывать сложные запросы,» сказал Шах по электронной почте. Стоимость предоставления поддержки клиентов уменьшилась на 85%.
«Тяжело? Да. Необходимо? Абсолютно,’’ написал Шах на X.
Dukaan расширил использование ИИ до отделов продаж и аналитики. Шах заявил, что инструменты становятся все более мощными.
«Это как пересесть с Короллы на Теслу,» сказал он. «То, что раньше занимало часы, теперь занимает минуты. И точность на совершенно новом уровне.»
Исследователи из Гарвардской школы бизнеса, Германского института экономических исследований и Лондонской бизнес-школы Imperial обнаружили, что количество вакансий для писателей, программистов и художников резко снизилось в течение восьми месяцев после появления ChatGPT.
Исследование 2023 года, проведенное совместно учеными из Принстонского университета, Университета Пенсильвании и Нью-Йоркского университета, показало, что телемаркетологи и преподаватели английского и иностранных языков оказались наиболее подверженными воздействию моделей языка, подобных ChatGPT. Но подвергаться воздействию ИИ не обязательно означает потерю работы из-за него. ИИ может также выполнять рутинные задачи, освобождая людей для более творческой работы.
Например, шведский мебельный ритейлер IKEA в 2021 году внедрил чат-бот для обслуживания клиентов, чтобы справляться с простыми запросами. Вместо сокращения рабочих мест, IKEA переобучила 8,500 работников службы поддержки для выполнения таких задач, как консультирование клиентов по вопросам дизайна интерьера и обработка сложных звонков.
Чат-боты также могут быть использованы для повышения эффективности работников, дополняя их работу, а не заменяя ее. Исследование, проведенное Эриком Бриньолфссоном из Стэнфордского университета, Даниэль Ли и Линдси Реймонд из MIT, отслеживало 5,200 агентов службы поддержки клиентов компании Fortune 500, использующих ассистента на основе генеративного ИИ. Инструмент ИИ предоставлял ценные рекомендации по обращению с клиентами и давал ссылки на соответствующие внутренние документы.
Оказалось, что те, кто использовал чат-бот, показали на 14% более высокую продуктивность, чем их коллеги, не использующие его. Они обрабатывали больше звонков и завершали их быстрее. Наибольшие приросты производительности — 34% — показали наименее опытные и наименее квалифицированные работники.
В центре обслуживания Alorica в Альбукерке, Нью-Мексико, один представитель службы поддержки клиентов испытывал трудности с доступом к необходимой информации для быстрого выполнения звонков. После обучения использования ИИ-инструментов, “время обработки» звонков — сколько времени требуется для решения запросов — сократилось в течение четырех месяцев в среднем на 14 минут на звонок до чуть более семи минут.
За шесть месяцев ИИ-инструменты помогли группе из 850 представителей Alorica снизить их среднее время обработки до шести минут, с чуть более восьми минут. Теперь они могут обрабатывать 10 звонков в час вместо восьми — на 16 звонков больше за восьмичасовой рабочий день.
Агенты Alorica могут использовать ИИ-инструменты для быстрого доступа к информации о клиентах, которые звонят — например, проверить их историю заказов или определить, звонили ли они раньше и бросили трубку в состоянии раздражения.
Представьте, говорит со-генеральный директор Alorica Майк Клифтона, что клиент жалуется, что получил неправильный продукт. Агент может «нажать замену, и продукт будет доставлен завтра,» сказал он. » ‘Что-нибудь еще я могу для вас сделать? Нет?’ Щелчок. Готово. Тридцать секунд и завершено.»
Теперь компания начинает использовать инструмент Real-time Voice Language Translation, который позволяет клиентам и агентам Alorica говорить и слышать друг друга на своих родных языках.
«Он позволяет представителям Alorica обрабатывать каждый звонок,» сказал Рене Пайз, вице-президент по обслуживанию клиентов. «Мне не нужно нанимать внешний персонал» только для того, чтобы найти человека, говорящего на конкретном языке.
Alorica при этом не сокращает рабочие места. Она продолжает активно нанимать сотрудников — все чаще тех, кто комфортно чувствует себя с новыми технологиями.
«Мы продолжаем активно нанимать сотрудников,» говорит Пайз. «У нас есть много работы, которую нужно выполнять.»
Источник: Time
