В современном конкурентном мире клиенты ожидают все больше от организаций, с которыми они ведут дела. Хороший клиентский опыт (CX) может стать ключевым фактором в укреплении лояльности к бренду и снижении оттока клиентов. Плохое обслуживание обходится организациям в более чем 3.7 триллиона долларов ежегодно. Это внушительная цифра.
Существует множество способов взаимодействия клиентов с брендами — начиная с традиционных телефонных звонков и заканчивая новыми опциями, такими как SMS и чат-боты, работающие на основе искусственного интеллекта (AI). Увеличение числа каналов общения нацелено на удовлетворение потребностей клиентов и обеспечение положительного клиентского опыта. Однако это также приводит к созданию большего объема данных, чем когда-либо прежде.
Многие организации понимают, что эти данные о клиентах содержат множество ценных сведений, таких как производительность сотрудников, проблемы, по которым клиенты обращаются, их мнение о продуктах или услугах и многое другое. Поэтому неудивительно, что руководители служб поддержки клиентов увеличили акцент на улучшении клиентского опыта за последние годы. Однако, несмотря на это, многие по-прежнему испытывают трудности с извлечением полезной информации из этого массива данных.
Нынешние технологические достижения, особенно в области AI, значительно упростили процесс превращения данных в управляемые инсайты. Это, в свою очередь, помогает улучшить работу контактного центра и других отделов.
Диверсификация стратегии сбора данных
Несмотря на рост числа каналов общения, сбор данных в организациях все еще часто остается разрозненным и неполным. С одной стороны, многие отделы клиентского опыта продолжают полагаться на сбор данных через опросы и онлайн-отзывы, запрашивая обратную связь у клиентов. Эти методы используются десятилетиями и продолжают быть полезными, но их использование в качестве единственного источника данных об ограничивает понимание клиентского опыта. Такие формы обратной связи часто имеют низкие показатели отклика и обычно фиксируют крайние эмоциональные реакции (очень довольные или очень недовольные отзывы).
С другой стороны, многие контактные центры собирают записи звонков или стенограммы взаимодействий, чтобы соответствовать требованиям по соблюдению регуляций, упуская при этом полезные инсайты из этих взаимодействий — несостоящуюся, нежелательную обратную связь от клиентов. Такая обратная связь способствует заполнению пробелов, когда клиенты не испытывают сильных эмоций, но предоставляют ценную информацию о своем опыте, продуктах и услугах, а также о возможных причинах перехода к конкуренту.
Использование AI для масштабирования
Сбор всех необходимых данных дает полное представление о клиентах, но анализировать весь этот массив вручную почти невозможно. В контактных центрах проверка звонков вручную охватывает лишь 1-2% всех взаимодействий, что не является точным отражением всей картиной.
Такие ручные процессы также мешают сотрудникам сосредоточиться на других важных задачах, что может негативно сказаться на моральном духе и повысить уровень стресса. Более того, проблема перегрузки данными оказывает негативное влияние на рабочую производительность и общее удовлетворение работой.
Достижения в области AI за последние месяцы значительно улучшили возможности аналитики, позволяя собирать, анализировать и выявлять инсайты из клиентских взаимодействий. Инвестиции в AI также помогли автоматизировать выполнение повторяющихся задач, освобождая сотрудников для решения более значимых вопросов и повышения качества обслуживания клиентов.
Внедрение изменений на уровне всей организации
Без распространения инсайтов по всей организации удовлетворенность клиентов не сможет повлиять на все уровни компании. Клиентские инсайты могут приносить пользу практически всем отделам, начиная от маркетинга и заканчивая продажами.
Организации должны активно использовать эту информацию для улучшения качества принятия решений в маркетинге, разработке продуктов и услуг, а также в продажах. Компании, ориентированные на клиента и инвестирующие в соответствующие технологии, смогут значительно повысить общие показатели и улучшить работу всех отделов.
В цифровую эпоху сбор большего количества отзывов от клиентов имеет большое значение — необходимо уметь сортировать информацию и выявлять те инсайты, которые реально влияют на бизнес. Иначе можно упустить важные данные, которые помогут улучшить обслуживание, удовлетворить ожидания клиентов и увеличить доход.
Источник: TechRadar
