Согласно неотредактированной жалобе Федеральной торговой комиссии (FTC) против Adobe, один из руководителей компании заявил, что ранние штрафы за расторжение контракта были «немного похожи на героин для Adobe» и что их отмена станет «большим ударом для бизнеса».
Жалоба утверждает, что Adobe «скрывает основные условия» своего плана подписки «Годовой, Оплачиваемый Ежемесячно» (APM), в рамках которого потребители дают обязательство на год в обмен на значительный штраф за досрочное расторжение контракта (ETF), который, как указано в жалобе FTC, может достигать сотен долларов.
«Adobe явно указывает размер штрафа только тогда, когда подписчики пытаются отменить подписку, превращая скрытый штраф в мощный инструмент удержания, который генерирует значительные доходы, задерживая потребителей в подписках, которые им больше не нужны», — продолжается в жалобе.
«Во время регистрации Adobe скрывает основные условия своего плана APM в мельчайшем шрифте и за опциональными текстовыми полями и гиперссылками, предоставляя такие раскрытия информации, которые большинство потребителей никогда не замечают. Adobe затем препятствует отмену, применяя трудоемкий и сложный процесс отмены. В рамках этого запутанного процесса Adobe неожиданно предъявляет абонентам ранее скрытый штраф, когда те пытаются отменить подписку. Через эти практики Adobe нарушает федеральные законы, призванные защищать потребителей».
Обращаясь к PetaPixel, главный юрисконсульт и начальник отдела доверия Adobe, Дана Рао, заявил, что фраза о «героине» вовсе не имеет отношения к данному делу.
«Мы предоставили FTC десятки тысяч документов с историческими комментариями о всём, что происходило с нашим подписочным бизнесом. Они обратили внимание на этот случай, из-за его привлекающего внимание содержания, и включили его в свою жалобу, хотя он вообще не относится к рассматриваемому делу», — поясняет он.
Рао также сообщил, что человек, упомянутый в цитате, не является частью исполнительной команды, подчиняющейся генеральному директору Adobe, Шантану Нарайену, не обладал правом принятия решений и не имел доступа к информации, позволяющей делать квалифицированные заключения о важности штрафа за досрочное расторжение контракта.
«Штраф составляет менее половины процента нашего дохода, как и любые другие сборы, он не влияет на наши бизнес-решения. Это не то, о чем мы думаем при формировании планов или структуры ценообразования», — заявляет Рао.
Рао утверждают, что размер штрафа недостаточно велик, чтобы сравнивать его с наркотической зависимостью, от которой Adobe не может избавиться из-за опасений значительного ущерба бизнесу, как утверждает цитата.
FTC не утверждает, что Adobe не должна применять штраф за досрочное расторжение контракта — это достаточно устоявшийся стандарт для подписок, предоставляемых со скидкой в обмен на обязательство на определённый срок, — но утверждает, что Adobe делает процесс отмены слишком сложным и скрывает факт наличия штрафа. В этом случае можно сказать, что включение такой цитаты может быть несколько чрезмерным.
«На протяжении многих лет Adobe причиняла вред потребителям, регистрируя их на своем плане подписки по умолчанию, самом прибыльном, не раскрывая важные условия этого плана», — утверждает Министерство юстиции.
В ответ Рао неоднократно указывал на моменты, когда Adobe вносила изменения в процесс отмены подписки, чтобы упростить его, в том числе сделав процесс из четырех шагов в июне 2023 года. Adobe начала предлагать возможность онлайн-отмены подписок в 2015 году.
Рао сообщил, что четкое отображение суммы штрафа — что, вероятно, сняло бы многие претензии FTC — является сложной задачей, так как размер штрафа зависит от оставшегося времени действия подписки.
«Размер штрафа всегда зависит от момента отмены. Именно так определяется сумма штрафа», — говорит он.
Источник: PetaPixel
