По словам одного из руководителей Adobe, штрафы за досрочное расторжение договоров можно сравнить с «героином для компании». Эти слова были приведены в недавно раскрытом иске Федеральной торговой комиссии (ФТК) против Adobe. Компания обвиняется в сокрытии сборов и усложнении процесса отмены подписки на Creative Cloud. «Невозможно устранить штрафы за досрочное расторжение или более четко изложить их в процессе заказа, не нанеся серьезный ущерб бизнесу,» — заявил этот руководитель.
Это основное раскрытие в иске, который также содержит новые обвинения в том, что Adobe осознавала сложности своих потоков заказов и отмены, а также недовольство клиентов неожиданными штрафами за досрочное расторжение.
В коротком интервью главный юрисконсульт и директор по доверию Adobe, Дана Рао, оспорил как конкретное заявление, так и общий иск ФТК, заявив, что он «разочарован тем, что они продолжают вырывать комментарии из контекста от не руководящих сотрудников, чтобы подкрепить свои обвинения.»
Рао добавил, что процитированный человек не относится к команде руководства, которая подчиняется генеральному директору Шантану Нарайену, и решение о начислении штрафов за досрочное расторжение не входит в их компетенцию.
По словам Рао, штрафы за досрочное расторжение в деле ФТК составляют «менее половины процента нашего годового дохода». «Это не является движущей силой нашего бизнеса или наших бизнес-решений,» — добавил он.
Более месяца назад ФТК подала иск против Adobe, обвиняя компанию в том, что она не смогла четко и явно раскрыть существование штрафов за досрочное расторжение и не обеспечила простой процесс отмены подписки на Creative Cloud. Основная часть иска ФТК касается годовых планов Creative Cloud с оплатой по месяцам, которые, в отличие от обычной ежемесячной подписки, подразумевают значительный штраф при досрочном расторжении. Этот штраф нигде не указывается на экране заказа. Эти планы имеют более низкую ежемесячную стоимость по сравнению с обычной ежемесячной подпиской, и они предустановлены на экране заказа.
ФТК утверждает, что все это в совокупности вводит потребителей в заблуждение и записывает их на наиболее доходный план подписки Adobe, не разъясняя важные условия плана.
Несокрытая жалоба раскрывает, что руководители Adobe обсуждали отчет Forrester Research, выпущенный в мае 2022 года, который показал, что большинство потребителей испытывали трудности с определением величины штрафа за досрочное расторжение. Согласно жалобе, руководители также регулярно обсуждали широко распространенное замешательство и недовольство потребителей относительно штрафов за досрочное расторжение и годовой обязательности плана с оплатой по месяцам, сотрудники неоднократно признавали, что Adobe вводит потребителей в заблуждение, скрывая ключевую информацию, а также признавали, что раскрытия Adobe неясны, и многие потребители маловероятно увидят их.
Рао также опроверг это утверждение, заявив, что Adobe уже начала пересматривать свои практики подписки в октябре 2021 года, а внутренняя обсуждение отчета Forrester лишь подтвердило их подход. «Правильные люди в компании рассматривали это, они видели отзывы, мы шли вперед и внедрялись все эти изменения в мае того же года, когда вышел тот отчет.»
Adobe обновила дизайн снова в июне 2023 года, по словам Рао. «Вы можете отменить подписку за 30 секунд, если хотите — это простой процесс отмены из четырех шагов, лучший в отрасли.»
«Для компаний, вроде нашей, полезно получать отзывы, слышать обратную связь. Полезно, когда сотрудники высказывают мнения и говорят: «Эй, Adobe, вам нужно лучше работать, мы можем быть лучше». Мы прислушиваемся, анализируем и принимаем меры, чтобы стать лучше.»
Я спросил Рао, почему на экране заказа четко не отображается сумма штрафа за досрочное расторжение, что могло бы решить многие проблемы ФТК, и он объяснил, что расчет и отображение этой суммы не так просты, поскольку сбор составляет 50 процентов от оставшегося срока подписки клиента. «Сумма всегда будет зависеть от момента отмены. Вот как определяется штраф.»
«Нам всегда приходится балансировать необходимость быть ясными и очевидными в наших условиях — что мы и стараемся делать, с количеством вещей, о которых нужно ясно и очевидно сообщать. И есть множество информации, которую можно добавить в это поле, но оно не так велико,» — сказал Рао. Перенос всей информации из всплывающих подсказок и переходов на другой экран приведет к «очень загроможденному интерфейсу, который станет еще более запутанным для потребителя из-за множества полей для заполнения.» Вероятно, что ФТК оспорит это утверждение, отмечая в иске, что внутренние команды Adobe «подчеркивали, что раскрытия условий плана с оплатой по месяцам в процессе регистрации неясны, что многие потребители не знают о штрафе за досрочное расторжение и годовом обязательстве, и что эти неясные раскрытия приводят к широкому удивлению и недовольству потребителей.»
Рао сообщил, что Adobe планирует оспаривать иск ФТК по нескольким направлениям, однако есть один аспект, важный для 2024 года: сердце иска ФТК — закон под названием «Акт о восстановлении доверия онлайн-покупателей» (ROSCA), который требует, чтобы интернет-магазины «явно и четко раскрывали все важные условия сделки» до получения платежной информации потребителя, а также предоставляли «простые механизмы для прекращения повторяющихся списаний со счета потребителя.»
До прошлого месяца ФТК решала, что означает «явно и четко» и «просто». Но этот орган только что потерял эту власть из-за Верховного суда в деле «Loper Bright Enterprises против Раймондо», который отменил основополагающий юридический принцип под названием «доктрина Чеврона», согласно которому суды должны в основном полагаться на интерпретацию законов агентствами, такими как ФТК. Недавняя юридическая история доктрины Чеврона длинна и извилиста, но итог таков: Adobe теперь может аргументировать в суде, что их процесс отмены подписки действительно прост. Рао сказал, что Adobe считает, что у них есть несколько сильных юридических аргументов, прежде чем приступить к оспариванию интерпретации ФТК термина «простой», но он обдумывает этот аспект.
«Теперь, в мире после доктрины Чеврона, мы можем серьезно подумать, когда следует полагаться на агентство, а когда нет, и я считаю, что это определённо тот аспект, который необходимо внимательно рассмотреть,» — сказал Рао. Кажется рискованным поручить судье федерального уровня оценивать, является ли процесс подписки и отмены «простым», но Рао настроен оптимистично.
«Я смотрю на множество существующих процессов отмены подписок. Есть компании, у которых даже нельзя отменить подписку онлайн, нужно звонить. Это совсем не кажется простым. Когда начинаешь говорить о диапазоне того, каким должен быть процесс отмены, мы всегда были в категории хороших, и наша цель — стать отличными.»
Источник: The Verge
