В отрасли контакт-центров можно с уверенностью сказать, что первоначальный ажиотаж вокруг искусственного интеллекта быстро уступил место постоянному шуму. Сегодня организации повсюду меняют свою позицию, стратегию и решения об инвестициях, переходя от рассмотрения ИИ как блестящей новой игрушки к области, где они хотят видеть осязаемую пользу.
Но как это проявляется на практике? Для многих контакт-центров большое влияние искусственного интеллекта в настоящее время скрывается за кулисами по всем функциям, от увеличения продуктивности и улучшения точности планирования и прогнозирования до мониторинга производительности клиентов или предсказания поведения клиента. Какими бы ни были конкретные приоритеты, внедряя искусственный интеллект, чтобы расширить возможности и рабочие жизни агентов и руководителей, клиенты также видят преимущества через улучшенное взаимодействие и результаты.
Однако ряд опасений сдерживает этот широко распространенный энтузиазм. Во-первых, представителям отрасли недовольно влияние ИИ на психическое здоровье агентов и потребности в обучении. Кроме того, несмотря на то, что текущая роль ИИ в основном заключается в поддержке, а не в угрозе рабочего места, существует много неопределенности относительно того, что может принести будущее. На среднесрочной и долгосрочной перспективе успешная интеграция ИИ в ландшафт контакт-центров потребует, чтобы организации разработали четкий план действий для преодоления этих проблем и обеспечения успеха.
Напоминая всем принимающим участие профессионалам контактов о себе, быстро становится яснее общая линия, в том числе в том, что многие считают, что ИИ либо заменит рабочие места, либо, по крайней мере, сыграет главную роль в поддержке агентов и управления, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных задачах.
Это кажется разумной точкой зрения. Примеры использования ИИ в роли расширения контакт-центра уже распространены. Например, технологию можно использовать для обработки простых запросов через каналы самообслуживания, позволяя организациям перенаправить ресурсы агентов на более сложные задачи, требующие человеческой экспертизы и опыта.
Проблема заключается в том, что в настоящее время ИИ далеко не является технологией «подключи и играй». Многие агенты привыкли тратить время на исправление ошибок, допущенных текущим поколением ботов, или на принятие управления над взаимодействием с клиентами, когда они достигают своих пределов. Без значительного улучшения производительности вероятно, что внедрение ИИ будет кусочным, особенно если проблемы производительности подорвут уверенность руководства в технологии.
Очевидный вопрос, который возникает на этом этапе, — что могут сделать организации, чтобы обеспечить достижение своей стратегии ИИ ясного потенциала для улучшения?
Идеальное начальное положение — обеспечить агентам полную видимость всего пути клиента, включая все взаимодействия с ботами. Это поможет им убедиться, что они могут проанализировать всю соответствующую информацию, когда они принимают на себя управление разговором. Хотя это может показаться очевидным требованием, многие контакт-центры в настоящее время не обладают такой возможностью, и агенты должны работать с неполной картиной пути клиента. В некоторых ситуациях агентам может потребоваться просить клиентов повторять информацию, которую они уже предоставили, что не лучше ни для одной из сторон в разговоре.
Однако, имея полную видимость разговора, контакт-центры находятся в гораздо лучшем положении, чтобы воспользоваться преимуществами технологий, таких как разговорная аналитика, для мониторинга и улучшения производительности и качества ботов. Это также гарантирует, что команды, управляющие опытом работы с ботами ИИ, могут заменять догадки на основанные на данных прозорливости для принятия лучших решений при обзоре производительности разговоров и реагирования.
Имея такие основы, организации имеют ряд вариантов, где можно применять технологии ИИ. В настоящее время многие обнаруживают, что очевидным местом начала является использование их для лучшей обработки рутинных взаимодействий с клиентами, которые часто происходят в масштабах. В этом контексте только более сложные запросы передаются к людям-агентам в процессе, который не только улучшает производительность контакт-центра, но также сокращает время ожидания звонков клиентов.
Наиболее важно, что это не просто добавление инструмента ИИ. Принятие этой новой технологии работает лучше всего, когда пользователи тщательно рассматривают, как ИИ может быть интегрирован с существующими процессами. Целью должно быть увеличение эффективности без нарушения рабочего процесса и также включение механизмов, чтобы можно было сделать улучшения на основе опыта в реальном мире и обратной связи от клиентов.
Несмотря на потенциал ИИ действовать как катализатор для изменений в среде контактных центров, навыки человека, опыт и их способность к эмпатии остаются в центре любой успешной стратегии. Принимая это во внимание, руководители должны признать, что их команды будут нуждаться в обучении и поддержке, чтобы понять, как работают технологии искусственного интеллекта, их операционную роль и то, как они — как профессионалы контакт-центра — могут влиять на их развитие внутри организации.
Поскольку темп инноваций в области искусственного интеллекта продолжает ускоряться, становится все более очевидным, что игнорирование изменений, которые технология уже вносит, не является жизнеспособным вариантом. С учетом того, что многие организации используют свои возможности по обслуживанию клиентов как часть своих сообщений, контактные центры, которые не рассматривают, как ИИ может улучшить их процессы, реально рискуют остаться позади. Однако, руководствуясь этими идеями, организации имеют все шансы предоставить ситуацию «выиграл — выиграл», в которой эффективность контактного центра и результаты для клиентов улучшаются одновременно.
Список лучших поставщиков UCaaS.
Источник: TechRadar
