Вы могли заметить, что в последние несколько лет некоторые стандартные автоматизированные системы обслуживания клиентов были заменены более утонченными искусственными интеллектами. Однако новый опрос Gartner показал, что более разговорные взаимодействия и другие усовершенствования не очень популярны. На самом деле 64% клиентов предпочли бы, чтобы компании не внедряли искусственный интеллект в свои функции обслуживания клиентов.
Опрос, проведенный в декабре 2023 года, затронул 5 728 респондентов. Компании, стремящиеся к платформам искусственного интеллекта для замены или расширения своих систем обслуживания клиентов, могут столкнуться с негативным откликом, и те, кто надеется, что это решит проблемы обслуживания клиентов, на самом деле могут отталкивать людей. Чуть более половины, 53%, указали, что они рассмотрели бы возможность перехода к конкуренту, если узнали бы, что компания использует искусственный интеллект в обслуживании клиентов.
«Шестьдесят процентов лидеров по обслуживанию клиентов сталкиваются с давлением внедрить искусственный интеллект в своей функции,» — сказал Кит Макинтош, старший принципал по исследованиям клиентского сервиса и поддержки Gartner. «Но они не могут игнорировать заботы о использовании искусственного интеллекта, особенно когда это может привести к потере клиентов.»
Потребители беспокоятся, что усовершенствования усилят сложности в достижении человеческих агентов, поскольку 60% респондентов выразили опасения, что искусственный интеллект усложнит доступ к человеческому агенту как свою основную заботу. Страх заключается в том, что искусственный интеллект, хотя и эффективен в определенных задачах, может не предоставить персонализированных и эмпатичных ответов, которые предлагают человеческие агенты.
«Когда клиенты исчерпают возможности самообслуживания, они готовы обратиться к человеку,» — сказал Макинтош. «Многие клиенты боятся, что ГенИИ просто станет еще одним препятствием между ними и агентом. Обязанность лежит на лидерах сервиса и поддержки в том, чтобы показать клиентам, что искусственный интеллект может оптимизировать опыт обслуживания.»
Отрицание обслуживания клиентов
Как видно из вышеуказанного, еще один значительный вопрос — потенциал для того, что искусственный интеллект вытеснит человеческие рабочие места. Поскольку 46% респондентов выразили беспокойство из-за потери рабочих мест, существует явный страх, что искусственный интеллект может заменить человеческие роли, что приведет к увеличению безработицы в секторе обслуживания клиентов.
Кроме того, 42% респондентов беспокоятся о том, что искусственный интеллект предоставит неверную информацию. Эта забота подчеркивает возможность для систем искусственного интеллекта неправильно понять или неправильно обработать запросы клиентов.
Помимо непосредственных проблем взаимодействия, 34% респондентов назвали вопрос безопасности данных значительной проблемой. Интеграция искусственного интеллекта в обслуживание клиентов включает обработку огромного объема личных данных, вызывая опасения о том, насколько безопасно управляется эта информация. По мнению Gartner, существуют решения, но они не являются быстрыми исправлениями.
«Клиенты должны знать, что путь, пропитанный искусственным интеллектом, приведет к лучшим решениям и безупречному сопровождению, включая их направление к человеку при необходимости,» — сказал Макинтош. «Например, чат-боты с искусственным интеллектом должны информировать клиента, что они свяжут его с агентом в случае, если ИИ не сможет предоставить решение. Затем он должен плавно превратиться в чат с агентом, который продолжит сотрудничество там, где остановился чат-бот. Таким образом, клиент может быть уверен, что сможет эффективно найти свое решение, используя канал, пропитанный искусственным интеллектом.»
Привлекательность обслуживания клиентов с использованием искусственного интеллекта для компаний в плане экономии и потенциально более эффективного использования времени человеческих сотрудников очевидна. Видение довольных клиентов за меньшие деньги побудило к множеству работ и уже проведенных развертываний. Однако, если опрос Gartner от семи месяцев назад справедлив и национального или мирового уровня, то такие проекты могут быть краткосрочными, и мы все вернемся к немедленному нажатию 0 для связи с человеческим агентом и избежания автоматизированных меню.
